Restart

Wie kann ich dienen?

Kaum zu glauben, der monatelange Lockdown ist zu Ende. Manchmal steigert sich der verhaltene Optimismus schon zur Aufbruchsstimmung, bis man sich erinnert: Eigentlich ist sie ja immer noch da, die Pandemie. Wie Tourismus und Hotellerie in der neuen Normalität mit Customer Experience Management die Wiedereröffnung meistern.

Was nach der Wiedereröffnung kommt, vermag niemand zu prognostizieren. Klar ist: Wir wollen wieder reisen. Knapp die Hälfte der Bevölkerung plant zu verreisen, hauptsächlich im eigenen Land. Auch auf dem größten ausländischen Herkunftsmarkt, Deutschland, liegt Österreich heuer auf Platz drei der beliebtesten Auslandsreiseziele.

Klar ist auch: Der Urlaub in Österreich wird trotz Lockerungen unter besonderen Voraussetzungen stattfinden. Sicherheitsmaßnahmen erfreuen sich höchster Akzeptanz. Für 71 Prozent der Österreicherinnen und Österreicher ist der Schutz vor Corona während des Österreich-Urlaubs wichtig. Auch das Vertrauen in die Branche hinsichtlich korrekter Umsetzung ist groß. Und die Betriebe haben ihre Hausaufgaben gemacht: Präventionskonzepte, Covid-Beauftragte und penibel aufbereitete Registrierungsdetails warten auf ihren Einsatz. Sicherheit ist also auch das oberste (Freizeit-)Gebot der Stunde.

Die aktuellen Buchungszahlen dokumentieren indes zwar die Hoffnung und Sehnsucht der Menschen nach Geselligkeit und „normalem Leben“. Doch erst ein Viertel der Urlaubswilligen hat gebucht. Viele wollen möglichst lange flexibel bleiben und für jede Entwicklung gewappnet sein. Auch die Branche muss daher höchst flexibel agieren.

Das Kundenerlebnis in der „neuen Normalität“ verstehen lernen

Wer in der Lage ist, in Echtzeit Signale von Kunden und auch Angestellten analysieren zu können, zeigt sich einer sich schnell verändernden Situation gewachsen. Die Lerneffekte der letzten Monate weisen weit über die Pandemie hinaus. Einige Branchenvorreiter haben schon zu Beginn der Pandemie ihre Customer Journey Strategien der neuen Situation angepasst. Unerlässlich sind also nun vor allem Lösungen, die Hotelbetreibern dabei helfen, ihre Gäste zu verstehen. Bleibt doch die wichtigste Frage: Wie kann ich meinen Gästen am besten dienen? Wer dies beantworten will, muss von Anfang an zuhören und die Gästeanliegen verstehen und darauf reagieren, damit am Ende zufriedene Gäste mit guten Erinnerungen und dem vielfach besungenen Lächeln abreisen.

Customer Experience Management ist also das zweite Gebot der Stunde – selbst bei geringer oder gar keiner Gästeanzahl. Denn die Rückkehr zur „Normalität“ verlangt mehr denn je nach aktivem Zuhören und entsprechendem Handeln. Wie Hoteleigentümer und -betreiber dies tun, entscheidet über künftige Gästevolumen. Denn jetzt geht es vor allem darum, sich auf die individuelle „Normalität“ jedes Gastes vorzubereiten und bestmöglich auf diese einzugehen. Aber wie und wo anfangen?

Allgemein und individuell – Gästewünsche verstehen

Vor der Pandemie sah der typische Prozess allzu oft noch so aus: Der Gast buchte online, kam zur Unterkunft, hatte während seines Aufenthalts vielleicht ein paar Interaktionen mit dem Hotelpersonal und checkte dann aus. Im Anschluss an den Hotelaufenthalt kam vielleicht die eine oder andere Bewertung auf öffentlichen Plattformen oder gar eine Teilnahme an einer Feedbackumfrage.

Diese Art von Feedback ist immer noch wichtig. Doch in Anbetracht der aktuell noch zurückhaltenden Buchungsaktivität stellt sich die Frage, wie trotzdem ein klares Bild des Kundenerlebnisses entstehen kann.

Details rücken in den Fokus

Bereits der Erstkontakt kann dem Hotelier oder Reiseanbieter wertvolle Erkenntnisse ermöglichen. Sucht ein potenzieller Gast vielleicht auf der Website nach Informationen über aktualisierte Hygiene- und Sauberkeitsstandards? Oder nach Informationen über Rückzugsmöglichkeiten für spontanes Remote-Working während des Familienurlaubs? Wenn der Gast daraufhin anruft, will er offene Fragen klären und braucht rasch präzise Antworten. Das Ergebnis des Anrufs kann zu einer Buchung oder zum Verlust eines potenziellen Gastes führen.

Mitarbeiter sind das verlängerte Sprachrohr potenzieller Gäste

Jeder Gastkontakt bedeutet, wenn er intelligent ausgewertet wird, einen geldwerten Lernschritt. Haben 20 Gäste angerufen, um nach den Sauberkeitsstandards zu fragen, weil sie die Informationen auf der Website nicht finden konnten? Anlass genug, um diese Informationen besser zugänglich zu machen. Wichtig sind auch jene Personen, die nicht zum Hörer griffen. Im besten Fall haben sie trotz ihrer offenen Fragen gebucht. Im schlimmsten hingegen sind sie zum Mitbewerber gegangen, der relevante Informationen einfacher zugänglich machte.

Für Hotelbetriebe ist es besonders nach den ersten Tagen der Wiedereröffnung wichtig, ihren Mitarbeitern mit Gastkontakt zuzuhören. So kommen sie an zusätzliches Gästefeedback und vielleicht liefern MitarbeiterInnen gleich eine guten Lösungsidee dazu. Technologie kann dabei behilflich sein, dies in großem Umfang zu tun und damit mehr zu zeigen als nur den Einzelfall. Diese Art des Zuhörens ist nicht nur für das Kundenerlebnis, sondern auch für das Mitarbeitererlebnis von Vorteil. Denn zufriedene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schaffen zufriedene Gäste.

Omnichannel ist kein Buzzword

Gäste sind heute vernetzter denn je. Die meisten erwarten konsistente Erlebnisse über mehrere Kanäle (Web, Mobile, In-Person, Social) und scheuen nicht davor, die Marke zu wechseln, wenn sie diese nicht bekommen. Mit Gästen auf ihren favorisierten Kommunikationskanälen in Kontakt zu sein, hat somit eine enorme Wirkungskraft. Dabei gilt: das Kundenerlebnis muss über diese Kanäle hinweg nahtlos sein.

Dafür braucht man Lösungen, die es ermöglichen, schnell und einfach auf die Gäste in dem Kanal ihrer Wahl einzugehen. Durch den Dialog fühlt sich der Gast gehört und ist in der Lage, eine emotionale Verbindung zu schaffen. Diese Verbindung steigert die Bereitschaft, wiederzukommen und weiterzuempfehlen.

Feedback in Echtzeit = Echte Chancen

Gäste erwarten mehr denn je, dass Betriebe mit ihren Wünschen und Bedürfnissen Schritt halten und Änderungen rasch einführen, die diesen gerecht werden. Tun sie dies nicht, werden Mitbewerber bevorzugt. Wer die KundInnen schon im Vorfeld versteht, hat die Chance, neue und langfristige Loyalität aufzubauen. Echtzeit-Feedback hilft dabei, Wünsche sofort zu verstehen und zu berücksichtigen.

Namhafte Player wie Holiday Inn oder Best Western setzen beim Feedbackprozess in Echtzeit Voice-of-the-Customer-Lösungen ein. Bereits beim Ausbruch von Covid-19 stellten sie sich die Frage: Welche Maßnahmen müssen wir treffen, um unseren Gästen einen entspannten Urlaub und ein sicheres Gefühl bei der Rückkehr in unsere Ressorts zu ermöglichen?

Sie nutzten das Feedback, um die Stimmung der Gäste in Bezug auf Sicherheits- und Sauberkeitsprotokolle zu verstehen. Systematisch konnten so Abläufe hinsichtlich ihrer Auswirkungen auf die Zufriedenheit der Gäste analysiert werden. Holiday Inn stellte zudem mithilfe der Voice-of-the-Customer-Lösung fest, dass viele Gäste begannen, ihren Aufenthalt mit neuen Möglichkeiten des Remote-Working zu kombinieren. Für diese Gäste hatte die Raumaufteilung der Zimmer plötzlich immense Bedeutung. Die Ergänzung detaillierter Raumpläne mit Infos zu Arbeitsmöglichkeit und Aufteilung der Möbel auf den Ressort-Websites führte zu positivem Feedback.

Die Kundenzufriedenheit der Gäste konnte durch zielgerichtete Maßnahmen rund um die Wiedereröffnung um 41 Prozent gesteigert werden, das User Engagement innerhalb von vier Monaten um 21 Prozent. Der Net Promoter Score konnte so um 16 Punkte durch die neuen Sicherheitsrichtlinien und Protokolle erhöht werden.

Die neue Normalität im Tourismus beginnt und endet mit dem Customer Experience Management

Gäste suchen in der neuen Normalität nach einem sicheren Urlaubserlebnis und Möglichkeiten, die eine Normalität mit genügend Abstand erlauben. Um den Urlaub für alle positiv zu gestalten, ist vor allem das kontinuierliche Einholen von individuellem Feedback gefragt.

Viele der heute wichtigen Faktoren, die auf die Zufriedenheit der Gäste wirken, werden schon bald wieder überholt sein. Deshalb ist es wichtig, ein modernes "Voice-of-the-Customer"-Programm zu haben, bei dem es darum geht, zuzuhören und relevante Maßnahmen zu identifizieren und umzusetzen.

Die Fähigkeit, in Echtzeit zu überprüfen, zu messen, zu testen und anzupassen, ist jetzt ein entscheidendes Kriterium für Betriebe. Allen, die auch künftig relevant am Markt sein möchten, ist eine Optimierung ihrer Customer Experience Tools mehr denn je zu empfehlen.

Über den Autor

Ing. Mag. (FH) Gerhard Raffling ist VP und Country Manager bei Medallia, eine der weltweit führenden Anbieter von Customer Experience (CX)- und Employee Experience (EX)-Management-Lösungen. Zu seinen Schwerpunkten zählt der weitere Ausbau des Kundengeschäfts und eine verstärkte Positionierung von Medallia. Zudem ist Raffling als Experte für Experience Management damit beauftragt, die Implementierung des erweiterten CX- und EX-Managements in verschiedenen Branchen zu begleiten.

de.medallia.com/

Anzeige
Anzeige
Anzeige

Newsletter

Mit nur einem Klick zur Anmeldung für Newsletter und E-Paper. Immer up2date in der Touristik mit dem traveller.

Anzeige

Aktuelles E-Paper

Touristik Telefonbuch 2019

Anzeige
Anzeige