ITB Berlin NOW

Kundenbindung und Kundenfindung in Pandemie-Zeiten

„Man kommuniziert mit den Kunden derzeit meist zuhörend und weniger kommerziell“: Dieses Fazit zogen die Teilnehmer beim „Wilde Talk“ der Kommunikationsagentur Wilde & Partner Communications, der sich mit dem Thema „Kundenbindung und Kundenfindung in Pandemie-Zeiten“ beschäftigte. 

Wilde & Partner Geschäftsführerin Ute C. Hopfengärtner ging im Wilde Talk zur ITB Berlin NOW mit Sven Hirschler von der Deutschen Hospitality (Steigenberger Hotels AG), Jens Freise von Orascom Hotels Management (u.a. El Gouna) und Lukas Zirker vom Wiener Start-up Midnightdeal unter anderem der Frage nach, wie sich die Kommunikation mit Kunden während der Corona-Pandemie verändert hat. Sie diskutierten zudem, was gute Kundenbindung während dieser Zeit leisten muss, und was sich für 2021 diesbezüglich grundsätzlich verändert hat.

„Wir müssen im Kundenkontakt empathisch sein und zeigen, dass wir die Sorgen und Nöte unserer Kunden verstehen“, sprach sich Jens Freise, CCO Orascom Hotel Management, für einen sehr persönlichen Umgang in der Kundenbetreuung aus. Entsprechenden Content in den Social Media Kanälen bereitzustellen, hält er dazu für unabdingbar.

„Wir zeigen unseren Kunden zum Beispiel, was in unseren Destinationen wie El Gouna, Andermatt und Montenegro jetzt stattfindet, wo sie selbst nicht da sein können, und arbeiten generell mit sehr interaktiv gestalteten Inhalten.“

Auch Sven Hirschler, Senior Director Corporate Communications der Deutschen Hospitality, sieht die gegenwärtige Krise als Chance, „zu zeigen, dass wir die Kundenbindung ernst nehmen.“ Die Hotelgruppe Deutsche Hospitality habe von Tag eins der Krise an vor allem die Social Media Kommunikation komplett umgestellt.

„Wir schaffen fortwährend virtuelle Angebote für unsere Kunden, beispielsweise das gemeinsame Kochen mit einem unserer Küchenchefs oder ein digitales Yoga Angebot.“

Gamification als Geschäftsmodell: Als einzige Buchungsplattform in Europa bietet das Start-up Unternehmen Midnightdeal Hotelzimmer zum Wunschpreis an. Die Nutzer entscheiden, ob sie den günstigen Sofortpreis wählen oder einen individuellen Wunschpreis als Gebot abgeben. Auf diese spielerische Weise konnte Midnightdeal schon nach dem ersten Lockdown im Frühjahr 2020 innerhalb kurzer Zeit Tausende Hotelzimmer füllen.

„Wir hatten im Vorjahr eine Umsatzsteigerung in Höhe von rund 80 %“, unterstrich CEO und Founder Lukas Zirker den Erfolg der Unternehmensausrichtung. „Ein Gamification-Ansatz, also die spielerische Interaktion mit den Kunden, ist zugleich das modernste Tool zur Kundenfindung und -bindung überhaupt“, betonte er im „Wilde Talk“.

Alle „Wilde Talks“ zur ITB Berlin NOW 2021 sind bis Ende Mai auf https://www.itb-now.com und auf https://www.wilde.de/events/ abrufbar.

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