Im Gespräch

Ines Wasner – In der Marke liegt die Kraft

In der kürzlich österreichweit durchgeführten Qualitätsstudie der Gesellschaft für Verbrauchsstudien wurde TUI Österreich in punkto Kundenzufriedenheit zum Branchen-Champion gewählt. Das Vertrauen in die Marke mit dem fröhlichen Smile im Logo ist also ungebrochen, nur was macht den Weltbrand so stark und unverwechselbar? Und wie wichtig ist die menschliche Komponente für die künftige interaktionsorientierte Markenausrichtung? Darüber und mehr sprach der traveller mit Ines Wasner, Vertriebsdirektorin TUI Österreich.

traveller: TUI Österreich ist erneut der Gewinner des diesjährigen ÖGVS-Branchenmonitors, in derart schwierigen Zeiten wohl eine ganz besondere Auszeichnung?

Ines Wasner: Definitiv. Wir sind wirklich sehr stolz, wieder ausgezeichnet worden zu sein. Dass die Prämierung im Bereich Kundenzufriedenheit und Service erfolgte, freut uns besonders, denn genau das ist, was wir erreichen wollen. Wir möchten den Menschen Träume erfüllen und Reisen bedeutet, Träume zu verwirklichen. Wichtig ist hier vor allem zu wissen, was der Kunde möchte, um das Kunden- und Markenversprechen halten und dem Kunden seine Träume auch erfüllen zu können.

Demnach hat TUI in der Zeit der Krise alles richtig gemacht?

Alles richtig machen kann man nie, aber ja, wir haben sicherlich vieles gut gemacht. Kundenorientiertheit oder customer-centricitiy, wie man im digitalen Zeitalter sagt, also die konsequente Fokussierung auf den Kunden und seine Bedürfnisse, waren von jeher unsere Zielsetzung.

Das impliziert aber auch unsere Mitarbeiter, denn nur wer zufriedene und begeisterte Mitarbeiter hat, kann Zufriedenheit und Begeisterung an den Kunden weitergeben. Gerade, wenn es um die Beratung im Reisebüro geht. Hier haben wir enorm viele Maßnahmen im Schulungsbereich gesetzt, neue digitale Tools für die Beratung eingeführt, um es den Mitarbeitern in dieser schwierigen Zeit und gerade was den Reisebestimmungs-Fleckerlteppich betrifft, leichter zu machen. Dieses Engagement für unsere Mitarbeiter, das auch nicht aufhört, trägt sicher dazu bei, dass wir im Bereich Kundenservice als Top Branchen-Champion gelten. Die Auszeichnung gilt ja für alle Unternehmensbereiche: TUI Das Reisebüro, TUI Reisecenter, TUI Veranstalter und tui.at.

Großen Anteil an der Auszeichnung hat auch der stationäre Vertrieb. Der war aber, was Präsenz und Erreichbarkeit gerade in den schwierigen Monaten betrifft, nicht wirklich zufrieden?

Ja, wir waren in der Krise nicht immer so erreichbar, wie man das gewohnt war. Was aber auch darin begründet war, dass auch wir in Kurzarbeit waren und dass es aufgrund der sehr großen Verunsicherung bei den Kunden extrem viele Anfragen gab. Das hat sich wiederum auf die Reisebüros gespiegelt, die einen erhöhten Bedarf an Beratung und Absicherung hatten. Als sich Anfang Mai 2021 die ersten Öffnungsschritte angekündigt haben, haben wir unsere Mitarbeiter aus dem B2B Service wieder auf Vollzeit aufgestockt. Wir mussten alles hochfahren, um wieder rasch das gewohnt hohe Serviceniveau zu erreichen. Dieser Prozess hat sehr gut funktioniert. Eine aktuelle Umfrage im Vertrieb zur Zufriedenheit zeigt jetzt wieder die gewohnt gute Performance. Die Kollegen können stolz auf ihre Leistung sein. Aber, so ehrlich muss man sein, es haben sich auch einige Handlungsfelder gezeigt, wo wir besser werden können. Das werden wir auch.

Wo besteht Handlungsbedarf?

Uns war klar, dass wir die Erreichbarkeit rasch wieder auf das gewohnt hohe Niveau bringen müssen. Das haben wir rasch geschafft und dafür eben auch sehr gute Werte bekommen. Wo wir besser werden möchten, ist der Bereich Spezialanfragen, dieses Segment war ja während der Krise eigentlich nicht wirklich durchführbar. Vor allem, wenn es um Anfragen in Kombination mit Linienflügen ging, hatten wir Verbesserungsbedarf und haben diese produktseitigen Anpassungen bereits umgesetzt.

TUI ist ein Weltbrand, jedoch den Anspruch an eine hohe Produkt- und Servicequalität haben auch die Marktbegleiter. Was macht TUI einzigartig?

Egal mit welcher anderen Marke man TUI vergleicht, beim Endkunden ist TUI mit riesigem Abstand die bekannteste und vertrauteste Marke in Österreich. Auswertungen unserer monatlichen Marken-Befragungen durch ein Institut machen diese enorme Strahlkraft deutlich.

Gemäß unserer Werte „Trusted, Unique and Inspiring“ wollen wir eine konsistente und vertrauenswerte Marke sein. Wir wollen einzigartige Erlebnisse bieten, die den Kunden nachhaltig bereichern, sodass er inspiriert aus dem Urlaub nach Hause zurückkehrt.

So versuchen wir durch die Produkt-Erweiterungen unseres großen Erlebnissegments das zu vermitteln, was wir mit „TUI creates the moments that make life richer“ meinen. Dass wir DER Partner im Freizeit- und Erlebnisbereich sein möchten, der den Menschen ermöglicht, wirklich inspirierende Momente zu entdecken und zu erleben.

Würden Sie dies als klare Marken-Differenzierung sehen?

Das ist sicher eine der Differenzierungen. Vor allem aber sind wir im Produktbereich mit unserer riesigen Palette und exklusiven Hotelmarken sicher der Anbieter mit der größten Auswahl in den unterschiedlichsten Bereichen. Dieser Umstand ist definitiv einer der wesentlichen Unterscheidungsmerkmale.

Zur Strahlkraft der Marke. Auch bei TUI ist nicht alles Gold, was glänzt. Unternehmerische Unwägbarkeiten tangieren den Kunden aber eher weniger, für ihn ist die Markenkraft unverändert stark?

Ich würde so sagen: Die Kraft der Marke ist so stark, wie TUI selbst. Natürlich, wie viele andere Unternehmen hatte auch TUI in der Krise ihre Themen. Die Frage ist nur, wie man damit umgeht und was man daraus macht. Aus meiner Sicht kommen wir als globales Unternehmen definitiv gestärkt aus der Krise zurück. Und auch wenn es strukturelle Veränderungen und große Kosteneinsparungs- und Effizienzsteigerungsprogamme gibt, TUI hat dabei zu keinem Zeitpunkt den Blick für den Kunden, das Produkt, die Vertriebsparnter und vor allem auch die Mitarbeiter:innen verloren. Das ist auch, was das Unternehmen auszeichnet und einzigartig macht. Interaktionen machen Marken, ohne menschlicher Komponente geht es aber auch im digitalen Zeitalter nicht, um einzigartige und positive Markenerlebnisse zu schaffen.

Welche Rolle spielt bei TUI der Mensch – Kunde wie Mitarbeiter – in der Markenpositionierung? Welche Maßnahmen setzt man hier, um die Verankerung des Brands bei den Mitarbeitern und damit die Bindung zum Kunden zu erreichen? TUI Kapperln und Wasserbälle auszuteilen, wird wohl nicht mehr reichen?

Es gibt ein konzernweites Projekt namens „Makers of happy“ – das ist auch, was wir sein möchten. Wir wollen die sein, die Menschen glücklich machen, das kaskadiert sich von der Konzernführung bis zum Lehrling, bis es fokusmäßig beim Endkunden ankommen soll. Es geht darum, dass man aus Managementsicht für die Mitarbeiter als „Maker of happy“ gesehen wird. Dazu werden zahlreiche Maßnahmen gesetzt. Transparente Kommunikation, Schulungsinitiativen, oder unser Führungskräfteevent, der uns kürzlich nach Zypern geführt hat, um sich wieder auf persönlicher Ebene auszutauschen. Es werden kleine Aufmerksamkeiten in die Büros geschickt – das haben wir auch während der Krise gemacht, denn gerade während der schwierigen Monate haben wir gezielt geschaut, was wir tun können, um den Mitarbeitern Wertschätzung zu zeigen. Ich besuche gerade alle Büros in Österreich und spreche mit den Mitarbeitern, um zu spüren, wo der Schuh gerade besonders drückt.

Das Management hat für die Probleme seiner Mitarbeiter also immer ein offenes Ohr?

Ja, wir pflegen eine sehr offene Unternehmenskultur. Gerade bei meinen Besuchen in den Reisebüros erhalte ich sehr viel Input zu Themen, die auch entsprechend weiterverfolgt werden. Wir versuchen unseren Mitarbeitern immer den Rahmen zu geben, in dem sie arbeiten können und sich gut aufgehoben fühlen. Obwohl wir doch ein sehr großes Unternehmen sind, wird das Menschliche bei TUI wirklich großgeschrieben. Die Mitarbeiter sollen sich mit dem Unternehmen identifizieren können, sie sollen ihre Ansprechpartner kennen und wissen, dass ihre Sorgen und Probleme ernst genommen werden. Das sind die essenziellen Punkte in der Mitarbeiterführung. Im Herbst werden wir erstmals wieder mit dem Großteil der gesamten Belegschaft – rd. 500 Mitarbeiter – auf einen zweitägigen Betriebsausflug gehen. Damit gibt es nach langer Zeit wieder die Möglichkeit, dass sich Kollegen aus ganz Österreich zusammenfinden und gemeinsam in Echt Zeit verbringen.

Mitarbeiter sind Markenträger, für ein Unternehmen wie TUI bedeutet dies, die richtigen Mitarbeiter zu finden. Nur wie findet man diese, gerade in diesen Zeiten und wie selektiv kann man aktuell sein?

Eine gute Frage. Ja, wir haben offene Stellen, es gelingt uns aber, diese Positionen relativ zügig mit dem entsprechend qualifizierten Personal nachzubesetzen. In den Reisebüros nehmen wir z.B. auch Quereinsteiger auf, schauen aber genau, wen wir einstellen. Zudem sind wir mit diversen Maßnahmen stark im Employer Branding aktiv, haben hier mit Karriere@TUI auch eine noch relativ neue Instagram-Seite, auf der wir zeigen, was wir tun. Dazu gibt es auch kurze Videos, in denen Mitarbeiter erzählen, warum sie bei TUI arbeiten.

Welche Antworten kommen hier?

Eben, dass man bei TUI als Mensch gilt und dass es ein begeisterndes Unternehmen und Produkt ist. Wir haben sehr viele Mitarbeiter die bereits 20 Jahre oder länger im Unternehmen sind, ich bin da mit meinen dreieinhalb Jahren sozusagen ein „Freshy“. Diese Kollegen tragen wie am ersten Tag mit großer Begeisterung den TUI Smile zu den Kunden.

Marken können dem Zeitgeist angepasst werden und haben theoretisch eine unendliche Lebensdauer. Wie angepasst ist die Marke TUI an den aktuellen digitalen Zeitgeist?

Um es kurz zu beantworten, sehr gut. TUI hat sich bislang klar als Pauschalreiseanbieter positioniert, jetzt gehen wir immer mehr in das Markenthema zum Freizeit- und Erlebnispartner. Damit sind wir definitiv am Puls der Zeit, denn der Kunde fragt und fordert immer mehr authentische Erlebnisse. Das konnten wir zwar schon immer, aber es wird von der Marke, der Kommunikation und dem Brandauftritt jetzt noch viel stärker nach vorne getrieben. Nach dem Rebranding rückt der TUI Smile nun stärker in den Mittelpunkt und auch in den TV-Spots steht das Thema Erlebnis im Vordergrund.

Was unsere digitale Seite betrifft, holen wir den Kunden an jedem erdenklichen Touchpoint ab. Ob in digitalen Medien, auf Instagram, im Social Media Bereich, im Online-Marketing, etc. Wir haben einen Blogg, eine extrem gute Website und verfügen mit der Service-App „MEINE TUI“ über einen sehr guten digitalen Betreuungsservice. Aber egal ob analog oder digital, es steht immer ein echter Mensch dahinter. Ich glaube, wir schaffen es sehr gut, das Beste aus beiden Welten zu verbinden, dass der Kunde sich sehr gut aufgehoben fühlt. Durch die persönliche Ansprache der Reisebüros, verknüpft mit digitalen Elementen. Mit unserer Website, hinter der im Chat mit den Reisebüromitarbeitern echte Menschen stehen. Und auch wenn man bei TUI anruft, ist eine lebendige Person am anderen Ende der Leitung.

Neben Qualität, Verfügbarkeit und Bekanntheit ist vor allem die Preisstabilität ein wichtiges Markenelement. Wie schwierig ist dieses Kriterium in wirtschaftlich angespannten Zeiten?

Die Preise für den aktuellen Sommer wurden bereits vor langer Zeit gemacht, daher können wir die Preise auch stabil halten. Im Bereich Pauschale ist es jetzt sicherlich beim Veranstalter preislich vorteilhafter, als sich die Bausteine zum tagesaktuellen Preis selbst zusammenzustückeln. Gehen die Kontingente allerdings nach und nach aus, und das tun sie, und es wird zum tagesaktuellen Preis dynamisch gemischt, kann es zu Teuerungen kommen.

Die Fluglinien, auch Austrian Airlines, haben angekündigt, dass die Tickets teurer werden. Wie schlagen diese Preissteigerungen in den TUI Pauschalen zu Buche?

Wir haben langfristige Verträge, für den kommenden Winter können wir Preissteigerungen aber nicht gänzlich ausschließen. Für bestehende Buchungen gibt es aber keine Nachbelastungen.

Die Branche jubelt über die laufende Saison, alle scheinen happy zu sein?

Der extreme Nachholbedarf ist deutlich zu spüren, wir freuen uns wie alle sehr, wie gut die Saison läuft. Wir haben ja bereits vor längerer Zeit prognostiziert, dass es für den Kunden schwieriger wird, Last Minute das zu finden – auch was die Flugzeiten betrifft – was man möchte. Genau diesen Punkt haben wir bereits erreicht, vieles ist wirklich komplett ausgebucht.

Ist Kurzfristig das neue Last Minute?

Billig und Schnäppchen, so wie man das bis vor der Krise kannte, gibt es aktuell mehr. Auch wenn es preislich natürlich immer attraktive Angebote gibt. Jedoch nicht mehr auf dem altbekannten niedrigen Niveau.

Und welche Prognose erlaubt die TUI Kristallkugel für die winterliche Zukunft?

Wir haben für den Winter geplant und eingekauft, die Anbuchungen laufen gut. Die Buchungseingänge steigen von Woche zu Woche merklich. Der Kundenfokus liegt zwar noch klar auf Sommer und Kurzfrist, es werden aber bereits Reisen für die Herbstferien nachgefragt und für die winterliche Hochsaison rund um Weihnachten und Silvester – so man den Reisezeitraum genau weiß - wird ebenfalls bereits gebucht. Es möge gerne so weiter gehen (lacht). Wir sind in jedem Fall der starke Partner für alle.

Informationen zu TUI als Arbeitgeber unter:

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