Im Gespräch

Jürgen Stille – Träume zu verkaufen darf nicht aufhören!

Nach 500 Tagen Stillstand hat Norwegian Cruise Line am 25. Juli mit der Norwegian Jade den Kreuzfahrtbetrieb wieder aufgenommen und nimmt nun peu à peu ein Schiff nach dem anderen in Dienst. Im Interview spricht Jürgen Stille, Senior Director Business Development Continental Europe, über einen emotionalen Restart, die erfreuliche Buchungslage und die große Wertschätzung für den Reisebürovertrieb.

traveller: Der Restart ist gelungen und war nach dieser langen Zeit des Stillstands ein sehr bewegender Moment?

Jürgen Stille: Ja, wir haben alle auf diesen Tag hin gefiebert und das ganze Team, Kunden und Crew wollte nur aufs Schiff und loslegen. Es war ein unglaublich schönes Gefühl nach 18 Monaten endlich wieder vor einem Schiff zu stehen, ich habe auch gleich Fotos gemacht, und damit etwas, was ich schon lange nicht mehr gemacht habe. Weil man früher ja oft auf einem Schiff war. Die wieder Indienststellung war für alle ein sehr emotionaler Moment und hat deutlich gezeigt, dass nicht nur das Thema Kreuzfahrten, sondern das Thema Reisen im Allgemeinen von unschätzbarem Wert ist. Wie die Corona-Pandemie denke ich generell gezeigt hat, dass, wenn man etwas nicht tun oder haben kann, man es umso mehr zu schätzen weiß.

Man kann also sagen, dass das Kreuzfahrten-Segment in der langen Stehzeit nicht gelitten hat?

Wenn wir uns die Buchungslage für 2022 ansehen, kann man das so sagen. Denn die ist wirklich sehr gut und ich spreche jetzt für den ganzen Konzern. Noch nie war die Ausgangslage für die nächsten Jahre so erfreulich. Ja klar, da sind natürlich auch viele Umbuchungen darunter, was aber auch deutlich zeigt, dass die Kunden nicht ihr Geld zurückhaben, sondern tatsächlich reisen möchten. Wir haben ja von Anfang an immer die Möglichkeit angeboten, das Geld rückerstattet zu bekommen. Insofern ist das rege Buchungsaufkommen und große Interesse schon ein Gradmesser. Viele haben den Gutschein angenommen und lösen diesen jetzt sukzessive für Abfahren in 2022 ein. Wir haben aber auch sehr viel Neugeschäft, was zeigt, dass das Thema Kreuzfahrten weiterhin ein beliebtes aber eben auch ein sehr nachfrageorientiertes Produkt ist und bleibt.

Dennoch schwingt eine große Unsicherheit beim Kunden mit?

Aber nicht alleine nur beim Thema Kreuzfahrten, sondern generell. Es wird aktuell auch viel kurzfristiger gebucht, weil viele Gäste, die Situation für die nächsten Wochen besser abschätzen können. Die Sommerabfahrten mit der bereits in Dienst befindlichen Norwegian Jade zeigen, dass wir aktuell sehr kurzfristig Nachfrage generieren, aus der auch Buchungen entstehen. Weil sich die Leute sagen, wenn ich nach Spanien, Italien, Griechenland usw. reisen kann, dann kann ich auch eine Kreuzfahrt buchen. Andererseits wird auch viel langfristig gebucht, 2022 sieht, wie bereits erwähnt, von der Buchungslage wirklich sehr gut aus. Für Abfahrten ab Sommer 2022 sind wir bereits jetzt sehr gut gebucht. Was aktuell ein bisschen fehlt, ist der kommende Winter. Auch, weil im Moment eben schwer abzusehen ist, wie sich die Coronalage entwickeln wird und diese Ungewissheit trägt natürlich zur Unsicherheit bei.

Kommt es dann vielleicht auf Schiffen auch zu Infektionen, wird die Unsicherheit weiter befeuert?

Wir müssen lernen mit der Situation umzugehen, Corona wird nicht von heute auf morgen verschwinden und ja, es wird immer Fälle geben. Durch unsere umfangreichen Sicherheits- und Gesundheitsprotokolle sind wir aber auf diese vorbereitet. Und können im Fall der Fälle schnell reagieren.

Kreuzfahrtunternehmen waren in ihren Hygiene- und Sicherheitskonzepten immer schon äußerst rigide und sind es jetzt noch mehr. Und NCL war eine der ersten Reedereien, die ausschließlich eine geimpfte Crew und Gäste an Bord erlaubt.

Stimmt, bei uns können zurzeit nur geimpfte Gäste – inklusive Kinder – und Crewmitglieder an Bord. Denn im Moment hat die Sicherheit für das gesamte Schiff – für Gäste und Besatzung – absolute Priorität. So leid es uns auch tut, das schließt eben Kinder mit ein, die derzeit nur geimpft an Bord unserer Schiffe dürfen. In den USA beginnt man bereits, Kinder ab sechs Jahren zu impfen, in Europa liegt die unterste Grenze noch bei 12 Jahren. Ich denke aber, dass man das in einigen Europäischen Ländern in Bälde auf sechs Jahre reduzieren wird. Unser „100 Prozent geimpft Konzept“ ist somit unser Weg, maximal mögliche Sicherheit zu bieten, dem ja mittlerweile auch andere Reedereien, Destinationen oder Fluglinien und Hotelbetriebe folgen.

Wie reagieren die Kunden auf diese Vorgaben, gibt es diesbezüglich aus dem Reisebürovertrieb Reaktionen?

Manche Familien bedauern, dass sie aufgrund der Impfverpflichtung für Kinder nicht an Bord können, sind aber verständnisvoll, dass eben derzeit das Thema Sicherheit absolut im Fokus steht. Wir monitoren die weltweite Lage ständig, schauen auch, wie sich der Impffortschritt entwickelt, um unsere Maßnahmen entsprechend den Gegebenheiten immer wieder neu anzupassen. Wirklich verärgerte Kundenreaktionen sind mir nicht bekannt. Tatsache ist vielmehr, dass wir von unseren Gästen an Bord sehr viel positives Feedback – gerade zu unserem Sicherheitskonzept – erhalten.

Die NCL Schiffe fahren derzeit nicht mit voller Auslastung, sind die reduzierten Kapazitäten ausgelastet?

Die Norwegian Jade fährt seit 25. Juli ab Piräus am oberen Limit unserer intern auferlegten Auslastungsgrenze. Das wird auch bei der Norwegian Epic bzw. der Norwegian Gateway – diese zwei Schiffe werden als nächstes in Europäischen Gewässern in Dienst gestellt – ähnlich sein. Auch hier sind die ersten Abfahrten sehr gut gebucht, was wiederum die schon erwähnte Kurzfristigkeit bestätigt. Zu späteren Terminen gibt es noch einige Restkapazitäten, die aber entsprechend unserer internen Limits sicher keine Ladenhüter bleiben.

Hat sich der Informationsbedarf des Kunden erhöht, ist das Reisebüros nun mehr gefordert?

Ja, das Problem ist unverändert der riesige Fleckerlteppich an Maßnahmen, Be- und Einschränkungen. Denn obwohl es anscheinend in vielen Ländern gerade „nur“ eine Delta-Variante gibt, gibt es pro Land extrem viele unterschiedliche Regulierungen. Das hätten wir alle gerne einfacher. Wir als NCL haben ein relativ einfaches Konzept, indem wir sagen: Nur geimpfte Gäste dürfen derzeit an Bord unserer Schiffe. Für die Reisebüros, die unterschiedliche Destinationen und Reedereien auf dem Schirm haben müssen, sieht die Sache ganz anders aus. Man muss sich bei dieser teils unübersichtlichen Lage laufend informieren und up to date halten, aber auch der Kunde ist in der Pflicht, sich bzgl. Einreiseformalitäten oder den Bestimmungen, wenn er zum Beispiel in Italien oder Spanien von Bord gehen möchte, laufend zu informieren. Es steht für alle zu hoffen, dass sich dieser Formalitäten-Wahnsinn bald vereinheitlicht.

Norwegian Cruise Line war in den 500 Tagen Stillstand aber nicht wirklich still …

Stimmt, auch wenn wir ebenfalls in Kurzarbeit waren, haben wir vom Tag null bis zum Tag 500 proaktiv den Kontakt zu den Reisebüros gesucht und gepflegt. Ich weiß nicht, wie viele E-Mails, Telefonate, Zoom-Meetings und Teams-Calls wir und die einzelnen Sales-Manager in den letzten 18 Monaten geschrieben und geführt haben, aber jedes einzelne war uns ein persönliches Anliegen. Wir haben virtuelle Coffee- und Roundtable-Talks abgehalten, um mit den Reisebüros und Vertriebspartnern in persönlichem Kontakt zu bleiben, haben laufend Schulungen angeboten bzw. damit gar nicht aufgehört. Weil uns von Anfang bewusst war, wie wichtig es für beide Seiten ist, den Kontakt aufrechtzuhalten. Ich denke, wir haben das ganz gut hinbekommen. Wir haben die Zeit auch genutzt, um Dinge, für die man sich vor der Krise weniger Zeit nahm, voranzutreiben.

Dinge, die dem Reisebüro künftig die Arbeit erleichtern?

Genau, nehmen wir nur unser Flugsystem NCL Air. Das nun die Möglichkeit bietet, Realtime-Verfügbarkeiten online abzurufen. Wir können nun ein allumfassendes Flugangebot anbieten, um weltweit zu unseren Schiffen zu kommen, das stellt schon eine große Erleichterung für die Reisebüros dar und das Beste daran, das Reisebüro erhält die volle Provision

Nur ist der Flugverkehr gerade auf der Langstrecke ein noch sehr eingeschränkter.

Die Langstrecke bereitet noch Bauchschmerzen, in Europa ist ja schon wieder halbwegs Verkehr vorhanden. Ich denke aber, dass sich gerade was Amerika betrifft, demnächst etwas tun wird (müssen) und es dann auch wieder eine verstärkte Nachfrage für Karibik-Abfahrten geben wird. Als internationale Reederei haben wir aus karibischer Sicht dahingehend einen Vorteil, denn der Großteil unserer Wintergäste für die Karibik kommt aus den USA, die auch reisen dürfen, aber in dem Moment, da die Einreisebeschränkungen für Amerika entschärft bzw. erlassen werden, wird es auch aus Europa – aus Deutschland, der Schweiz und natürlich aus Österreich – Nachfrage für Karibikfahrten mit unseren Schiffen geben.

Wird die „Peace of Mind“ Rücktrittsregelung in die Verlängerung gehen?

Aktuell haben wir unsere Impfverpflichtung bis 31.12.21 verlängert, wir erwarten in den nächsten Tagen auch zur „Peace of Mind“ Regelung ein entsprechendes Update aus unserer Konzernzentrale.

Wann wird Norwegian Cruise Line wieder mit allen 17 Schiffen unterwegs sein?

Unsere grobe Planung sieht vor, dass wir bis Ende Q1/2022 alle 17 Schiffe wieder im Wasser haben wollen. Heißt: Bis Ende Q3/2021 sollen rd. 40 %, bis Ende des Jahres 75 % und eben bis Frühling 2022 100 % der Kapazitäten wieder fahren. Mit der Norwegian Jade, Norwegian Epic und Norwegian Getaway verfügen wir bald wieder über drei fahrende Schiffe in Europa, weitere folgen peu à peu. Desweiteren sind auch die Norwegian Encore und Norwegian Gem wieder unterwegs. Wir können drei bis vier Schiffe pro Monat in Dienst stellen, mehr ist einfach logistisch nicht zu schaffen.

Wie lange dauert der Prozess, ein Schiff aus dem Slow wieder in den Full Modus zu bringen?

Es ist ja nicht so, dass wir den Motor komplett abgestellt haben, denn dann würde es tatsächlich viel länger dauern. Die Schiffe waren in Bewegung, je nach Größe, mit einem Minimum an Crew, die zum Operieren und Fahren eines Schiffes notwendig ist, was auch passierte – teilweise mussten die Liegeplätze geändert werden oder kleine Werftaufenthalte waren notwendig. Im Hotelbetrieb sind die Grundreinigung aller Kabinen notwendig, auch sicherheitstechnische Vorkehrungen und Updates sind zu machen, alle Filter als Teil unseres Hygienekonzepts werden in den Klimaanlagen ausgewechselt und auf den hohen Krankenhausstandard angehoben, auch das Catering muss wieder hochgefahren werden – vom Obst bis zu Toilettenpapier muss alles mal wieder an Bord gebracht werden – all das und noch viel mehr ist eine enorme Herausforderung und eine logistische Herkulesaufgabe. Die Vorlaufzeit, bis die Schiffe also wieder im Vollbetrieb und an ihren Ausgangsort überführt sind, nimmt rd. vier bis sechs Wochen in Anspruch.

Hat sich eigentlich der Grundpreis für Kreuzfahrten verändert bzw. kommt man an Rabattaktionen derzeit überhaupt vorbei?

Unser Preissystem ist ein variables, abhängig von Nachfrage und Angebot. Natürlich ist für die Abfahrten in diesem Jahr der Preis vergleichsweise niedrig. Da müssen wir uns nichts vormachen, das ist im Markt generell so, denn wir alle wollen unsere Schiffe wieder in Betrieb bekommen. Das ist natürlich auch das Grundziel von NCL, daher haben wir für heuer auch keine großen Revenue- oder Tagespreisziele, die wir erreichen müssen. Es geht tatsächlich darum, die Schiffe wieder zum Laufen zu bekommen.

Für 2022 sieht die Nachfrage jedoch schon ganz anders aus, die Auslastung ist extrem hoch und dementsprechend sind auch die Preise bereits gestiegen bzw. werden steigen. Diese Logik entspricht einem ganz normalen Revenue-Management, mit steigender Auslastung steigen die Preise. Daher auch unsere Empfehlung, so man schon ganz konkrete Pläne hat, tatsächlich jetzt schon zu buchen.

Werden Kreuzfahrten also generell teurer werden?

Der Preis generiert sich weiter durch Angebot und Nachfrage. Uns ist ein vernünftiges Preis-Leistungsverhältnis sehr wichtig. Wir sehen uns mit unserem Produkt im Premium-Contemporary Segment – durchaus im Bereich Volumenssegment, aber eben am oberen Ende, was seinen Preis hat. Wir legen extrem viel Wert auf Qualität in allen Bereichen – im Foodbereich, in den Kabinen, im Entertainment. Natürlich gibt es auch bei uns immer wieder Kurzfristaktionen, wie das eben einem ganz normalen Revenue- und Yieldmanagement entspricht und wie es jedes Hotel, jede Airline oder andere Reedereien betreiben. Grundsätzlich und generell denke ich, dass der Preis langfristig steigen wird.

Außer vielen Buchungen, was wünschen Sie den Reisebüros?

Viele Buchungen wünsche ich den Reisebüros – und auch uns – in ihrem Eigeninteresse, denn nach wie vor sind viele Reisebüros immer noch in Kurzarbeit. Ich hoffe, dass die Agenturen jetzt bald den Weg aus dieser tristen Situation finden und wieder gutes Geschäft generieren. Für uns alle hoffe ich, dass es nicht wieder erneut zu vielen Umbuchungen kommt und dass wir alle wieder Geld verdienen können. Letztendlich wünsche ich allen einen ganz langen Atem. Wir haben mittlerweile gut 600 Tage gemeistert, es ist auch bereits ein Licht am Ende des Tunnels zu sehen. Jetzt müssen wir das letzte Stück Weg auch noch gehen, dann wird es auch für alle Beteiligten, für uns Reedereien, für alle Touristikunternehmen, die Reisebüros, wieder eine sehr positiv und schöne Zeit werden.

Denn wir haben das Glück in einer sehr privilegierten Branche zu arbeiten, wir dürfen Träume verkaufen. Das darf und wird nicht aussterben.

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