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Branchentalk

Im Gespräch Peter Fulton – Es geht um Vertrauen und Sicherheit

Mit einem Portfolio von 21 führenden Brands und mehr als 900 Hotels in 65 Ländern zählt die Hyatt Hotel Corporation zu den weltweit größten Hotelketten. Hyatts unternehmerische Ausrichtung und Wachstumsstrategie folgt dem Leitgedanken „to care for people so they can be their best“, an dem sich auch in diesen schwierigen Zeiten nichts ändert. Peter Fulton, Group President EAME/SW Asia und in dieser Funktion für die Hotels in Europa, Afrika, im Nahen Osten, Indien, Zentralasien, Indien und Nepal verantwortlich spricht im Interview mit dem traveller über Veränderung, Vertrauen und viel Flexibilität.

traveller: Wie geht es einem internationalen Hotelkonzern in dieser schwierigen Zeit? Wie rasch und in welchem Umfang konnte Hyatt auf diese beispiellose Krise reagieren?

Peter Fulton: Hyatt hat eine ziemlich einzigartige Positionierung: Wir sagen immer, dass wir „der Kleinste der Großen" sind, was uns eine großartige Ausgangslage für unser Business bietet. Hyatt ist ein globales Hotelunternehmen mit 21 unterschiedlichen Marken, aber gleichzeitig ermöglicht uns unsere Größe, mit derzeit rund 900 Hotels, immer noch dynamisch und flexibel genug zu sein, um schnell auf sich ändernde Marktbedingungen reagieren zu können. Die COVID-19 Pandemie hat beispiellose Auswirkungen auf die Hotelbranche, aber wir waren in der Lage, mit einem neuen, schlankeren Team unser Business anzupassen und umzustrukturieren. Wir stellen uns entsprechend auf, um auf die sich ständig ändernden Bedürfnisse der Eigentümer und Gäste in einer Welt nach der Pandemie zu reagieren.

Der Gast sucht auch Beständigkeit und Sicherheit. Wie kann der Spagat zwischen der Umsetzung umfassender und verpflichtender Präventivmaßannahmen und dem Umgang mit dem Gast gelingen? Fingerspitzengefühl alleine wird nicht reichen?

In Krisenzeiten ist Vertrauen von entscheidender Bedeutung. Konsumenten setzen auf Marken, die ihnen das Gefühl geben, dass ihre Bedürfnisse verstanden werden und die sich schnell an neue Anforderungen anpassen. Das Gefühl von Sicherheit und Vertrauen steht dementsprechend im Vordergrund – sowohl für unsere Gäste und Kunden, als auch für unsere Mitarbeiter.

Wir haben bei Hyatt das Care & Cleanliness Commitment eingeführt, das auf unseren bestehenden sehr strengen Sicherheits- und Hygieneprotokollen aufbaut und gleichzeitig das gewohnt hohe Niveau des Premium-Services aufrechterhält. Unser Bestreben ist, dass sich Mitarbeiter und Gäste in unseren Hotels stets sicher fühlen. Daher erstreckt sich unser Engagement auf das gesamte Hotelerlebnis – von Gesundheit und Hygiene über Sicherheit in allen F&B-Bereichen, bis zur Technik, Gestaltung und Nutzung aller Räumlichkeiten im Hotel. Wir beobachten natürlich kontinuierlich die Situation und die laufende Entwicklung, um uns schnell an sich ändernde Vorschriften oder Erwartungshaltungen der Gäste anpassen zu können.

Wie stellt sich die aktuelle Situation im Bereich Meetings und Tagungen bei Hyatt dar? Dieses Segment verlagert sich ja nun stark in den virtuellen Bereich.

Wir haben einen agilen Ansatz gewählt, um unsere Leistungen und das Erlebnis, das wir in unseren Häusern anbieten, an die sich ändernden Bedürfnisse und Erwartungen dieser Klientel anzupassen. Durch das Feedback unserer Kunden wissen wir, dass trotz geschlossener Büros und Einschränkungen für internationale Reisen immer noch der Wunsch nach persönlichen Meetings besteht. Das Problem ist, dass viele Unternehmen einfach nicht wissen, wie sie dies in der aktuellen Situation bewerkstelligen können und viele Mitarbeiter auch eine gewisse Ermüdung was virtuelle Meetings betrifft, zeigen.

Also haben wir als direkte Reaktion Hy-Brid-Meetings eingeführt und hier eine Vision entwickelt, wie Meetings in Zukunft aussehen könnten. Hy-Brid ermöglicht, dass kleine oder große globale Veranstaltungen nahtlos in mehreren Hyatt Hotels gleichzeitig weltweit mittels modernster Videokonferenztechnologie stattfinden und miteinander vernetzt werden können. Mit diesem neuen Konzept müssen sich Unternehmen und Planer für ihre nächste Veranstaltung nicht mehr an einem Ort versammeln, sie können an mehreren Orten gleichzeitig Gastgeber sein – und das alles gebündelt, inklusive Abrechnung und mit Hilfe eines AV-Partners, der die gesamte technische Realisierung des Events übernimmt.

Wie muss man sich ein Hy-Brid Meeting made by „Hyatt“ vorstellen?

In der Praxis bedeutet dies, dass, anstatt 200 Tagungsgäste zu einer Veranstaltung nach Paris zu fliegen, die Teilnehmer nun einzeln und virtuell in ihrem lokalen Hyatt-Hotel an dem Event teilnehmen können. Mit dem Gefühl, dass sich alle am selben Ort befinden – bis hin zum gleichen Catering-Angebot. Verbunden durch modernste nahtlose Technologie und zentral von Hyatt organisiert, können die Teilnehmer in Paris, Hongkong oder Sydney und Dubai mit ihren Kollegen interagieren. Hy-Brid ist so flexibel, dass es sowohl für kleine Meetings mit fünf Personen als auch für bis zu 1.000 Teilnehmer geeignet ist. Das erste Kundenfeedback für diese neue Lösung war äußerst positiv.

Dann gibt es noch sogenannte „Work from Hyatt“ Angebote, was verbirgt sich dahinter?

Hinter diesem neuen Angebot verbirgt sich eine Alternative zum Home-Office, diese „Work from Hyatt" Pakete wurden in einigen unserer Hotels eingeführt. Gäste, die dieses Paket buchen, erhalten einen ruhigen, sicheren Raum zum Arbeiten mit Highspeed-Internet und einer großen Catering-Auswahl zu einem Festpreis. Darüber hinaus bieten wir die Möglichkeit, auch private Besprechungsräume zu buchen, mit Internet-Zugang und modernster Konferenz-Technik.

Und, wir haben begonnen, uns über die alternative Nutzung von Hotelflächen Gedanken zu machen. Bisher ungenutzte Räume erhalten nun ebenfalls eine Verwendung: So ist beispielsweise die Hotellobby kein reiner Durchgangsraum mehr, sondern ein Multifunktions-Raum, der für geschäftliche Meetings, Remote-Work oder für entspannte private Treffen genutzt werden kann.

Welche Auswirkungen – ausgelöst durch die Pandemie – erwarten Sie für die internationale Hotellerie. Sind weitere Konzentrationsprozesse zu erwarten?

Die durch COVID-19 verursachten Umbrüche in der Branche waren beispiellos, was es extrem schwierig macht, die nächsten Schritte vorherzusagen. Da Reisende nach Marken suchen, denen sie vertrauen können und die ihre Sorgen und Ängste verstehen, steht zu erwarten, dass große globale Marken, die schnell auf Veränderungen reagieren und die Flexibilität eines vielfältigen Portfolios haben, gut abschneiden.

Möglicherweise führen veränderte Erwartungen und Prioritäten bei den Konsumenten auch dazu, dass sich kleinere Hotels verstärkt an größere Marken anschließen möchten, um von deren globalen Vertriebsnetzwerken und Kundenbindungsprogrammen zu profitieren.

Information

Die Tochtergesellschaften des Unternehmens entwickeln, besitzen, betreiben, verwalten, lizenzieren, konzessionieren oder erbringen Dienstleistungen für Hotels, Resorts, Markenresidenzen, Ferienimmobilien und Fitness- und Spa-Einrichtungen, unter den Marken Park Hyatt®, Miraval®, Grand Hyatt®, Alila®, Andaz®, The Unbound Collection by Hyatt®, Destination®, Hyatt Regency®, Hyatt®, Hyatt Ziva™, Hyatt Zilara™, Thompson Hotels®, Hyatt Centric®, Caption by Hyatt, Joie de Vivre®, Hyatt House®, Hyatt Place®, tommie™, UrCove, Hyatt Residence Club® und Exhale®. Das Treueprogramm World of Hyatt® bietet seinen Mitgliedern viele exklusive Vorteile.

Weitere Informationen unter http://www.hyatt.com

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